« La relation à l’épreuve des comparateurs »

Posted on 29 mars 2010 par

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L’industrie hôtelière subie depuis 10 ans des changement profonds liés aux nouveaux comportements d’achats des consommateurs sur internet. Ainsi nos clients plébiscitent aujourd’hui dans l’ordre 4 critères qui influencent le choix d’un hôtel et ce quelque soit le motif de déplacement : La localisation, le prix, les avis des clients et la marque.
 
Le danger vient du client lui-même qui peut instantanément détruire la réputation d’un hôtel ou d’une marque sur des sites d’avis clients de plus en plus populaires et visités. L’e-réputation devient un enjeu déterminant à tous les niveaux et les marques hôtelières doivent s’associer avec des partenaires fiables faisant preuve d’éthique pour entretenir et diffuser la réputation de chaque établissement et de la marque sur internet.
 
Existe-t-il de tels partenaires ? quels sont les acteurs de la satisfaction clients aujourd’hui dans le voyage ? Pourquoi le système est fragile ?

Stéphane Gauthier est directeur de Best Western France depuis la fin de l’année 2002.
Auparavant, il a notamment été directeur commercial et marketing régional de la chaîne Holiday Inn, puis directeur commercial et marketing de Best Western France (de 1999 à 2002).

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