La fin du taylorisme dans les centres d’appel?

Posted on 7 mars 2010 par

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Pourquoi et comment les call centers se sont-ils structurés sur un modèle tayloriste de contact et quels en sont les résultats ? Quelles sont les influences qui font que ce modèle perdure et se développe ?  Pourquoi les conséquences négatives ne conduisent pas à une révision de ce modèle ?  Pourquoi la position des consommateurs n’est-elle pas entendue ? Quelles sont les pistes pour sortir de ce modèle ?

partie une :

partie deux :

Transparents :

Après 5 années passées dans l’informatique chez un grand constructeur américain, Emmanuel Mignot a créé en 1983 sa première société, Multicontact, l’un des premiers acteurs du telemarketing en France. Après l’avoir revendue à France Telecom en 1992, il créé  TELETECH International en 1993, le premier groupe français spécialisé dans les Centres d’Appels, qui emploie à ce jour 500 salariés et intervient également en conseil et ingénierie dans ce secteur. Au cœur de la stratégie de l’entreprise : le positionnement sur les prestations à forte valeur ajoutée (conseil Santé, hot-line logiciels, gestion de contrats d’assurances vie, etc…). L’entreprise s’attache de ce fait à mener une politique de Ressources Humaines exemplaire : Emmanuel Mignot met un point d’honneur à privilégier les contrats à durée indéterminée et investit 10% de la masse salariale pour la formation continue de ses 500 salariés.

« C’est la pérennité des contrats qui permet d’atteindre le meilleur niveau de productivité », explique-t-il. Notre particularité est de prôner le dialogue social et de beaucoup anticiper. Nous avions par exemple appliqué les 35 heures dès 1997 alors que la taille de notre structure ne nous y obligeait pas encore. » Première structure du secteur à mettre en œuvre la VAE, TELETECH International pratique également la parité au plus haut niveau et vient d’adhérer à la Charte de la diversité. Premier acteur à jouer la carte de l’implantation rurale, premier à investir, dès 2000 dans une plate-forme off-shore à Rabat au Maroc, il a été le premier à miser sur le knowledge management pour pouvoir proposer des prestations à valeur ajoutée.

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