« Privacy et relation client, dilemmes et paradoxes »

Posted on 2 mars 2010 par

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«… »Face aux enjeux que représentent la collecte et l’utilisation de données auprès de prospects et/ou clients, notamment en termes de relation client et de marketing relationnel, de nombreux consommateurs et internautes se trouvent désemparés, conduisant certains d’entre eux à des solutions parfois drastiques consistant, soit à s’abstenir de répondre, soit à fournir des données erronées.

Dans leurs relations avec les entreprises et notamment sur Internet, les consommateurs doivent en effet faire face à 2 dilemmes majeurs qui les obligent à arbitrer en permanence et à prendre la décision de dévoiler ou non leur identité et leurs données personnelles au cas par cas, en fonction de la situation qui se présente à eux. Le premier dilemme concerne la décision de parler de soi ou de rester anonyme, même si les deux ne sont pas forcément antinomiques. Le second concerne le choix entre participation au e-commerce (et au web 2.0) et protection de sa vie privée.

Les travaux menés sur ces questions montrent qu’il existe un décalage entre ce que les gens pensent, ce qu’ils disent et ce qu’ils font dans la réalité. Ce décalage est le signe :

1/ du manque d’information et de sensibilisation des citoyens français sur la protection de leur vie privée.
2/ de l’existence de nombreux paradoxes : au-delà du célèbre « privacy paradox », des paradoxes en termes de contrôle, de connaissance et de responsabilité sont aussi mis à jour.

Des pistes sont envisagées pour réconcilier les démarches de relation client et la préservation des libertés individuelles.

Caroline Lancelot Miltgen est maître de Conférences à l’Université d’Angers, enseignant-chercheur en marketing(Sciences de Gestion) et membre du GRANEM (Groupe de Recherche Angevin en Economie et Management, UMR – MA n°49).
Prix de thèse FNEGE-AFM 2006 et CREIS 2007 et Mention spéciale du Prix de Thèse CNIL 2009 « Informatique et Libertés » pour sa thèse sur « Dévoilement de soi et réponses du consommateur face à une sollicitation de ses données personnelles » soutenue, sous la Direction du Pr. P. Volle, à l’Université Paris-Dauphine le 01 décembre 2006.
Responsable scientifique et coordinateur de deux contrats de recherche sur ‘vie privée et management de ses données personnelles’ pour la Commission Européenne (Nov. 2007 – Nov. 2008, budget : 57 000 € et Déc. 2009 – Avril 2010, budget : 49 000 €).
Auteur de plusieurs publications sur la thématique « Privacy » notamment dans la Revue Systèmes d’Information et Management ((SIM, *** CNRS).

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